Features and Services : Monitoring and Recording (상)

aus콜센터와 같은 환경에서 고객에게 질 높은 서비스를 제공하고, 법적인 문제에 있어서 증거를 남기기 위해 본 서비스를 제공합니다. 

Silent Call Monitoring 기능은 관리자에게 상당원과 고객의 대화를 감청할 수 있는 기능입니다.

Call Recodring 가능은 시스템 관리자 또는 인증받은 사람에게 상담원과 고객의 대화를 기록하는 것을 허용한다.

CUCM 은 위 기능을 single cluster 내에서만 지원한다.

Monitoring and Recording 기능 소개
1. Call Monitoring and Call Recording 용어 정리

•Agent—상담원
•Call monitoring— CUCM 기능으로 전화 대화를 듣거나 참여한다.
•Call recording— CUCM 기능으로 전화 대화를 녹취한다.
•Customer— 본 문서에서는 콜센터로 전화 건사람을 의미한다.
•Local stream— 상담원에서 고객으로 흐르는 media stream 을 의미. 
•Recorder— 녹취장비
•Recording application— 레코딩 세션을 열기 위해 사용하는 프로그램
•Remote stream— 고객에서 상담원으로 흐르는 media stream
•Supervisor— 상담원을 관리하는 사람. 고객과 상담원간의 대화를 들을수 있는 권한을 가지고 있다.
•Supervisor desktop application— PC에서 상담원 관리자가 감청하는 프로그램
•Silent monitoring— Call monitoring 의 방법 중 하나이다.  이 기능은 고객과 상담원에게 대화의 감청을 인지 시키지 않은 상태에서 대화를 들을 수 있는 기능이다.

2. Call Monitoring Overview

Silent call monitoring 는 상담원관리자가 상담원을 품질관리와 기능측정을 위해 call을 들을 수 있습니다. default 로 상담원은 monitoring session 을 인지 하지 못합니다.

 

3. Call Recording Overwiew 

녹취에는 전수녹취(Total Recording - 모든 call을 녹취)와 선택 녹취(Selective Recording- 선택적으로 녹취) 로 나눠집니다. 

4. Monitoring and Recording Architecture

콜 모니터링과 콜 레코딩은 콜센타에서 중요한 기능 중 하나 입니다. 예전에 비해 전화 환경은 기업의 이미지를 대표하기 때문에 이를 관리하는 것은 중요한 요소 입니다. 

콜모니터링과 콜레코딩에는 다양한 아키텍쳐가 적용됩니다. CUCM 은 IP phone-based 아키텍쳐를 제공합니다. 
a. IP폰 기반 call 모니터링 - 상담원의 전화기는 고객과 상담원의 음성을 섞어서 관리자의 폰으로 두음성이 섞인 트래픽을 보냅니다.
b. IP폰 기반 call recording - 상담원의 전화기는 상담원의 음성과 고객의 음성을 갈라서 recorder 에 보낸다. 

5. 콜모니터링과 콜레코딩을 지원하는 Device

a. Agent Devices - Cisco third-generation IP phones: 7906G, 7911G, 7931G, 7941G, 7941G-GE, 7961G, 7961G-GE, 7970G, and 7971G-GE.

b. Supervisor Devices - Supervisor devices 는 one-way media 만 받습니다.

c. Recorders - 레코더는 SIP trunk 로 연결된다. Nice 와 Witness 녹취장비가 테스트되어 있습니다.Verint 나 다른 3rd party 장비들도 호환이 가능합니다.
 

6. Call Monitoring 소개

Application 은 JTAPI 또는 TAPI 인터페이스를 통해 작동하며 다음과 같은 특징을 가집니다.
ㄱ. 감청은 call 단위로 하기 때문에, 감청 대상은 상담원의 라인에 구체적인 콜을 명시한다.(Because monitoring is call based, the monitoring target specifies a specific call on a line appearance of an agent.)
ㄴ. Application 으로 부터 오는  감청 시작 요청 상담원 관리자 폰을 자동적으로 off-hook 으로 만들고, 감청 call 을 상담원에게 합니다.
ㄷ. 상담원 전화기는 자동적으로 감청콜을 받아들이고, 상담원은 이를 인지 할 수 없습니다.

CUCM user interface 와 application 은 감청시 인증과 권한에 대한 제어를 합니다.
ㄱ.application user 는 Standard CTI allow Call Monitoring user group(CM 에서 권한설정)의 멤버가 되어야 합니다.
ㄴ. 상담원 device 는 application user CTI control list 에 포함되어 있어야 합니다.

 Silent Monitoring Session 의 동작
상담원이 전화를 받은 후 desktop appilcation 을 이용하여 상담원 관리자는 silent monitoring session 을 시작할 수 있습니다.

상담원관리자가 모니터링 세션을 시작할때 다음과 같은 과정을 밟는다.
a. 고객이 콜센터로 전화를 겁니다. 콜은 상담원에게 라우팅 됩니다.
b. 상담원은 콜을 받습니다. 양방향 미디어 스트림이 상담원과 고객의 전화기 사이에 열립니다.
c. 상담원 관리자는 desktop application 에서 감청할 상담원을 선택합니다.
d. 상담원 관리자의 폰이 off-hook 상태로 변합니다.
e. 상담원 전화기의  built-in bridge(BIB)는 모니터링 콜에 대해 즉각적으로 허용합니다. 상담원 폰은 상담원의 목소리와 고객의 목소리를 합친후 상담원 관리자의 폰으로 보냅니다.

본 기능을 사용하기 위해서는 상담원 관리자는 상담원과 반드시 같은 클러스터 내에 있어야합니다. 그러나, 상담원 관리자는 감청콜을 아무곳에나 트랜스퍼 할 수 있다.

상담원 관리자는 application 에서 끄거나 전화기를 내려 놓는 방법으로 감청콜을 종료할 수 있다.

상담원 관리자는 같은 device 나 다른 device 의 감청콜에 hold 또는 resume기능을 사용할 수 있다.(The supervisor can put the monitoring call on hold (no MOH gets inserted) and resume the monitoring call from the same or a different device.)

상담원 관리자가 Monitoring call 을 트랜스퍼 하기

감청할 때 상담원 관리자가 콜을 트랜스퍼 하고자 할때 다음과 같은 스텝을 따릅니다.
a. 상담원관리자1 이 트랜스퍼 키를 누르고 관리자2의 번호를 누릅니다.
b. 상담원 관리자2 가 전화를 받습니다.
c. 상담원 관리자1 트랜스퍼 키를 다시 눌러 통화를 종결합니다.
d. 트랜스퍼된 감청콜을 통해 관리자2는 대화 내용을 들을 수 있습니다.

상담원은 Monitoring call 을 제어 할 수 없습니다.

상담원은 모니터링 콜을 제어 할 수 없습니다. 그러나 상당원의 행동은 모니터링콜에 동시에 영향을 줍니다.
상당원이 고객에게 Hold 를 눌렀을때 CUCM 은 감청콜에게도 hold 를 보냅니다. 그러나 MOH 는 들리지 않습니다. 또한 상담원이 고객과의 전화를 끊었을때, 감청콜의 세션도 닫힙니다.

   

Multiple Monitoring Sessions

1. 상담원이 고객1과 통화를 하고 있는 사이에 고객2 가 상담원에게 전화를 겁니다. 상담원관리자는 고객1의 전화를 감청하고 있는 상태 입니다.
2. 상담원이 고객1의 콜을 hold 상태로 만듭니다. MOH 음을 고객1이 들을 수 있습니다.
3. CUCM 이 상담원관리자를 Hold 상태로 만듭니다. MOH 음은 들리지 않습니다.
4. 상담원이 고객2의 콜을 받습니다.
5. 상담원관리자는 두번째 감청콜을 시작합니다.
6. 상담원관리자 폰은 자동적으로 첫번째 감청콜을 hold 상태로 만듭니다.
7. 상담원 관리자 폰은 off-hook 상태로 변하며 두번째 감청콜의 세션이 열립니다.
8. 상담원 폰은 자동적으로 감청콜을 받아드립니다. 상담원과 고객2의 음성을 상담원 관리자폰에 보냅니다.


Barging or Monitoring an Agent Call

만약 상담원의 콜이 감청당하고 있다면, barge-in call 은 실패합니다.
만약 상담원의 콜이 barge-in 상태에 있다면, 감청 요청은 리소스가 없다는 이유로 거절될 것입니다.

Monitoring an Agent in a Conference

콜센타의 상담원은 고객과 통화 할때 다른 파트의 상담원과 대화가 필요 할때가 있습니다.
그림은 상담원1 고객과 통화도중 상담원2와 adhoc conference 를 시작하는 모습입니다. 상담원 관리자는 상담원1과 고객의 대화를 모니터 하고 있습니다.

이 과정이 진행 되는 동안, 감청콜에 대한 media 는 잠시 끊어지게 됩니다. conference 가 성립된 후에 상담원관리자는 전화회의 안의 모든 사람의 음성을 들을 수 있습니다.

Agent Conferences in the Supervisor
상담원은 고객과 상담하고 있을때 상담원 관리자와 전화 회의를 필요로 할 수 있다. 만약 상담원관리자가 이 대화를 감청하고 있는 상태라면, 상담원 관리자는 감청콜을 홀드 시킨후 전화회의에 참여해야한다.

그림은 감청을 hold 시키고 전화 회의에 참여한 모습입니다. 상담원관리자가 전화 회의에 참여해 있는 동안monitoring session 은 hold 된 상태가 유지 됩니다. 상담원 관리자가 전화회의를 떠난 후, monitoring session 을 resume 시킬 수 있습니다.

Supervisor Conferences in Another Supervisor

상담원 관리자들 끼리 전화 회의가 가능하다. 상담원 관리자들 끼리 대화를 하고 이들은 상담원과 고객의 대화를 들을 수 있다.