Features and Services : Monitoring and Recording (중)

7. Introduction to Call Recording

IP 폰 기반의 call recording 에서 음성은 상담원의 폰에서 고객과 녹취장비쪽으로 갈라지게 됩니다. 녹취 장비는 SIP trunk 로 CUCM 과 연결 됩니다.

Call Recording Modes
ㄱ. Automatic recording (전수 녹취)
ㄴ. Application-invoked recording (선택 녹취)

전수 녹취에서 상담원이 응답 또는 발신 하였을때 레코딩 세션은 자동으로 만들어집니다.

선택 녹취에서 application 은 현재 생성되어 있는 call 을 TAPI/JTAPI API 를 통해 recording session 을 만듭니다.

admin 은 상담원의 line(DN config)의 recording option 과 recording profile 을 설정합니다. Default 로 레코딩 옵션은 사용안함(Call Recording Disabled)으로 되어 있습니다.

Recording option 이 Automatic Recording Enabled 또는 Application Invoked Recording Enabled 로 설정되어 있을시, line appearance는 recording profile 과 연결되어 질수 있습니다. : Recording profile 은 Recording Calling Search Space 와 Recording Destination Address 에 대한 내용을 담고 있습니다.

line 에 automatic recording 가 설정되어 있다면, application recording request 는 reject 됩니다.

Recorder as SIP Trunk Device

SIP trunk 는 녹취장비와 다이렉트로 연결되어 있습니다. 많은 녹취 장비(witness 나 nice 같은)들은 proxy, logger 또는 storage 그리고 DB 로 구성되어 있습니다. 녹취장비는 SIP 로 녹취콜을 받아드립니다. 녹취장비에는 DN 이 할당되어 있고 SIP trunk 에 DN을 패턴으로 설정합니다.


Automatic Recording

전수녹취는 콜이 성립된 후에 서버가 built-in bridge(BIB) 되어 있는 상담원폰 2개의 콜이 생기며 상담원폰은 자동으로 응답합니다. 이 두개의 콜은 다시 레코더로 redirect 됩니다.

1. 고객이 콜센터로 전화를 겁니다.
2. 콜은 상담원에게 가게 됩니다. 상담원이 전화를 받습니다. 상담원의 IP 폰은 고객과 음성을 주고 받기 시작합니다..
3. 녹취세션은 상담원의 line 이 전수녹취로 설정되어 있기 때문에, 전화를 받자마자 열리게 됩니다. 처음에는 BIB로 연결된 상담원의 음성이 연결됩니다.
4. 그 다음에는 역시 BIB 로 연결된 상담원의 폰으로 들어오는 고객의 음성이 연결됩니다.
5. 녹취장비는 SIP 로 들어오는 recording call 의 setup message 를 받게 되며 응답합니다.상담원의 IP 폰에서 녹취 장비로 상담원과 고객의 음성이 갈라지기 시작합니다.

Application-Invoked Recording
선택 녹취 . 상담원이 고객과 전화 중에 application 이 녹취 명령을 할 수 있습니다. 녹취 콜셋업은 전수녹취와 선택녹취가 동일합니다.

관리자 또는 인증을 통과한 사람은 통화를 하고 있는 호에 대해 레코딩 세션을 시작할 수 있습니다. 위 그림에 관리자는 녹취 application 이 깔려 있는 곳에서 레코딩 버튼을 눌러 통화하고 있는 세션을 녹취 할 수 있습니다. application 이 CUCM 에게 call 정보와 함께 녹취시작 명령어를 보냅니다. CUCM 은 상담원에서 녹취장비로 흐르는 녹취세션 두개를 엽니다.

Recording Calls Do Not Survive Agent Hold
Recording call 은 상담원이 hold 를 눌렀을때 세션을 해제하였다가 resume 을 눌렀을때 recording call 을 다시 연결한다.(*세션을 계속 잡고 있으면 필요 없는 부분이 계속 녹취되기 때문에 그것을 막기 위해 그런듯(필자생각))

Recording a Barged Call
barged call 을 녹취할때, 고객의 음성과 상담원들의 Mixed 음성이 보내진다.

Recording an Agent Conference
전화 회의를 녹음 할 때에는, 상담원의 음성과 나머지 참가자들의 믹스된 음성이 보내진다.
고객과의 통화를 하고 있는 도중 상담원이 전화회의를 시작하는 경우가 많다. 전화회의를 setup 하는 과정에서, 녹취콜은 끊어지고 다시 세션이 성립된다.

감청과 녹취를 동시에 하기(Simultaneous Monitoring and Recording)
상담원의 전화가 monitoring 되고 있는 도중에 녹취를 하는 경우도 있습니다. recording 과 monitoring 을 각자 독립적으로 setup 됩니다.

1. 고객이 콜센터로 전화를 겁니다.
2. 전화는 상담원에게 가고 상담원은 전화를 받습니다. 
3. 상담원의 음성과 고객의 음성이 상담원폰에서 녹취 장비 쪽으로 보내집니다.
4. 관리자 desktop application 은 상담원이 전화를 받고 있다는 것을 보여줍니다. 관리자의 desktop application 에서 관리자는 monitor button(감청버튼)을 클릭합니다.
5. 관리자의 ip phone 은 off-hook 상태로 변하며 monitoring call 을 상담원에게 보내 세션을 엽니다.
6. 상담원의 폰은 고객과 상담원의 mixed 음성을 관리자의 ip phone 으로 보내기 시작합니다. 상담원과 고객은 관리자의 행동을 알 수 없습니다.

8. Call Characteristics of Monitoring and Recording Calls

Monitoring and Recording Notification Tones
어떤 곳에서는 고객 또는 상담원이 monitoring 또는 녹취되고 있다는 사실을 알려줘야하는 때도 있습니다.
이런 곳을 위해 다음 service parameter 를 true 로 설정합니다.(default 는 false)

•Play Recording Notification Tone To Observed Target 
•Play Recording Notification Tone To Observed Connected Parties 
•Play Monitoring Notification Tone To Observed Target 
•Play Monitoring Notification Tone To Observed Connected Parties

Notification Tones 은 application 에서도 보내줄 수 있습니다. 

Play Tone Behavior

Play To	Agent Hears	Customer Hears	Supervisor Monitoring Stream	Agent Recording Stream	Customer Recording Stream
None	None	None	None	None	None
Agent	Tone	None	None	None	None
Customer	None	Tone	None	Tone	None
Both	Tone	Tone	None		None

Codec for Monitoring and Recording Calls
감청콜을 위해 상담원의 device 와 관리자의 device 는 codec 협상을 합니다.
녹취콜은 고객과 상담원의 콜의 코덱에 맞춥니다.

Recording Calls에 대한 코덱 제한
녹취콜은 고객과 상담원의 콜에 코덱을 맞추기 때문에, 녹취장비가 지원하지 않는 코덱을 사용할 경우 transcoder 가 필요합니다. 
시스코에서는 트랜스코더에서 지원하지 않는 새로운 코덱을 ip phone 에 더했습니다.
G.722 과 iLBC codec 이 그것인데 service parameter 에서 enable 시킬 수 있습니다.

Monitoring and Recording Are One-Way Media
Monitoring call 은 상담원 폰에서 관리자 폰으로 단방향으로만 동작합니다. 
Recording call 은 상담원 폰에서 녹취장비로 단방향으로만 동작합니다. 
Monitoring call 과 recording call 은 CAC를 고려해야합니다.(Monitoring calls and recording calls go through normal call admission control;)
 단, 대역폭 계산은 양방향 통신과 같은 대역폭을 먹습니다. 

One-Way Media and Firewalls
방화벽 소프트웨어는 RTP stream 을 열기위해 source IP address 와 대상 IP address 와 포트를 알아야합니다.
SIP 는 괜찮지만 SCCP message 는 대칭적이지 않습니다.
SCCP v12 는 one-way media 를 위해 다음과 같은 정보를 알려줍니다.
•New StartMediaTransmissionAck (SMTACK) message with transmission IP and port 
•OpenReceiveChannel (ORC) with additional transmission IP and port

Call Preservation in Monitoring and Recording(Call Preservation이란 Call Manager가 장애가 발생하더라고 현재 통화중인 호에는 영향을 미치지 않는 것을 의미합니다. )
만약 monitor 또는 record 되고 있는 상담원의 콜이 call preservation 상태가 된다면, CUCM 은 call 을 call preservation mode 로 만듭니다. 
상담원의 콜은 call  이 call preservation mode 로 간다해도 영향을 받지 않습니다.

Call Information and Call Display
BIB 는 Cisco IP phone 에서 DSP 자원의 논리적 표현을 제공합니다. BIB로 연결되어 있는 call 은 사용자에게는 감추어져 있습니다. 
Monitoring과 recording call 은 상담원의 BIB 로 연결되어 있습니다. 
모니터링 콜에서 관리자폰은 "From Monitoring [agent user name/DN]" 으로 표시됩니다.
녹취콜에서는 SIP INVITE message 의 "from header" 안에 있는 spcial tag 가 음성의 source 를 가르켜줍니다.

For Agent Voice
From “AgentUserName” <sip:agentDN@ccm;x-nearend;x-refCI=12345; x-nearenddevice=[agent_devicename]”
For Customer Voice
From “AgentUserName” <sip:agentDN@ccm;x-farend;x-refCI=12345;x-farenddevice=[farend_devicename]”

CTI Event Delivery to Application
CTI event 는 상담원에게 전달됩니다.